La CCA, qui est composée de magistrats, de personnalités en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs et des professionnels, et qui est rattachée au secrétariat d’Etat aux petites et moyennes entreprises a émis au total 28 critiques relatives aux contrats de fourniture d’accès Internet. Sachant que l’ensemble de ces points noir » ne figurent pas systématiquement dans chaque contrat qu’un FAI propose à ses clients.
Parmi les clauses jugées abusives en vertu du Code de la Consommation, la CCA dénonce notamment le fait que les conditions générales en ligne prévalent sur les conditions générales imprimées. D’autre part, l’organisme consultatif estime que les éléments en lien avec la « netiquette », qui sert de code de conduite sur Internet, ne devraient pas être inscrits dans les modèles de contrats sous peine de pénaliser les abonnés novices. Le CCA estime que le fait de menacer de sanctions contractuelles les nouveaux arrivants sur Internet risque d’être contre-productif.
Autres obligations pointées du doigt : la nécessité pour l’abonné de changer d’identifiant pour accéder à son service de connexion Internet, « parfois sous la menace de suspension de l’accès en cas de refus « . Le fait que les abonnés doivent relever au moins une fois tous les quinze jours ses messages constitue également une clause limite aux yeux de la CCA.
Autre cible de la recommandation « spéciale FAI » de la CCA : les modifications tarifaires du service, susceptibles de survenir « sans accord explicite du consommateur ». « Le client est en droit de compter sur le maintien d’un tarif convenu tout au long de la période déterminée pour laquelle le contrat a été conclu », assène l’organisme public. En prolongement, la commission regrette que « la résiliation de l’abonnement constitue le seul droit et recours à la disposition de l’abonné qui n’est pas satisfait du service de son fournisseur. »
Sur le volet de la divulgation de données nominatives de clients FAI à des partenaires commerciaux, le CCA parle de « déséquilibre significatif au détriment du consommateur » si aucun droit d’opposition n’est clairement offert à ce type de démarche.
L’information consommateur est au coeur de la préoccupation des recommandations : il est demandé aux FAI d’être plus précis sur leurs droits et devoirs en matière de plafond de quantité de données transférées ou cumulées. Un débat qui ne manque pas de piquant compte tenu du volume de contenu qui circule en mode peer to peer.
Pour la CCA, les obligations qui incombent aux FAI doivent toutefois rester « de moyens ». Attribuer des obligations contractuelles dit « de résultats » serait trop compliqué à gérer, ne serait-ce que parce que les FAI ne contrôlent pas la chaîne entière menant au « réseau des réseaux ».
Mais l’organisme regrette que la notion de « panne de service » reste floue dans les contrats des FAI alors que les souscripteurs sont en droit d’attendre une « exécution professionnelle du service ».
La CCA recommande que l’ensemble de ces points soient « éliminés des modèles de conventions » proposés par les FAI à destination de leurs abonnés. La recommandation reprend au final les 28 « talons d’Achille » des contrats FAI en suggérant des améliorations point par point. L’objectif final est d’apporter davantage de transparence dans les relations qu’entretiennent les fournisseurs d’accès avec leurs clients, d’éclaircir les engagements des prestataires d’accès et de rendre plus flexibles les réponses apportées aux utilisateurs finaux en terme de gestion d’abonnement Internet.
L’Association française des fournisseurs d’accès Internet (AFA) n’a pas encore répondu à cette recommandation sévère qui souligne les carences de ses membres en termes de clauses contractuelles.
source: www.journaldunet.com
